Infurns tilsvar

Vi har gitt Infurn muligheten til å gi et tilsvar til den kritikken som fremføres av de ulike personene i saken (og de andre sakene vi har skrevet). Disse tilsvarene er tatt med i de enkelte sakene. De har også tidligere, da vi første gang skrev om dem kommentert kritikken. Dette er en sammenfatning av de svarene som da kom, sendt oss fra deres advokater Bird&Bird.

  • "Infurn, som en hvilken som helst annen stor virksomhet, vil være utsatt for urettmessige anklager".
  • "Vi kan ikke forholde oss til internettsladder fra anonyme kilder, så lenge vi ikke vet hvem de er eller hva de påstår å ha kjøpt fra Infurn, og vi kan derfor heller ikke hjelpe dem".
  • "Vi foretrekker i stedet å konsentrere oss om fortsatt å gjøre kundene våre fornøyde, og håper at antallet kunder øker raskt".
  • "Vi jobber tett med myndighetene og Infurn sine kunder for å påse at virksomheten hele tiden holder seg innenfor forbrukerlovgivningen, og vi har ansatt en kvalifisert virksomhet for å ta hånd om kundeservicen".
  • "På grunn av Infurns kraftige vekst de siste årene, har de noen ganger hatt problemer med leveringstidene. Infurn har imidlertid fortalt oss (Bird&Bird) at de nå leverer nesten all bestillinger på tid og fortsetter å forbedre seg i det henseende. De har også startet samarbeid med nye leverandører med bedre leveringspresisjon".

Klagestormen raser blant kundene av nettbutikken Infurn.com. Uteblitte møbler, ingen tilbakebetalinger og mangelfull informasjon er meldingene som går igjen blant kundene klikk.no har snakket med.

- Jeg vil aldri bestille noe derfra igjen, sier Mats Asdahl, som forteller at han nesten fikk sjokk da han fikk beskjed om når de fire stolene skulle komme.

- Jeg hadde bestilt dem i midten av juli i fjor, men fikk beskjed om at stolene ikke kom før i desember. Og etter det har de utsatt leveringen to ganger, nå siste gang til slutten av mars.

Men han tviler på at stolene vil komme.

- Jeg begynner å anse pengene som tapt.

Infurn har fått mulighet til å gi tilbakemelding på Asdahls opplevelse. De skriver at han har blitt tilbudt en sakkosekk og at han har takket ja til det.

- De ringte meg nå nylig og tilbød meg sakkosekken gratis, samt at de ga meg beskjed om at alt skulle leveres 21. mars. Men det gjenstår å se om varene virkelig kommer, svarer han til klikk.no.

Det som går igjen som begrunnelse i mange av forklaringene fra Infurn, er at produktene ikke tilfredsstiller butikkens egne kvalitetskrav, og at det derfor vil bli igangsatt en ny produksjon. Som kompensasjon blir kundene tilbudt rabatt, dog som avslag på et eventuelt neste kjøp.

- De har tilbudt å gi 10 prosent rabatt ved neste kjøp som plaster på såret for forsinkelsen, men det jeg ønsker er avslag på allerede bestilte varer, og det har jeg gitt dem tilbakemelding på, forteller Asdahl.

Du kan kreve pengene tilbake

Ifølge direktør i Forbruker Europa, Ragnar Wiik, er det ingen begrensninger for hvor mange ganger et leveringstidspunkt kan utsettes. Men utsettelser må avtales.

- Forsinkelse fra en fastsatt leveringsdato regnes som et avtalebrudd. Det kan gi deg rett på pengene tilbake om varen er vesentlig forsinket, sier han til klikk.no.

- Får du ikke varen innen en avtalt rimelig tilleggsfrist kan du kreve pengene tilbake og vise til kontraktsbrudd. Løser ikke saken seg kan du gå til Forbrukerrådet hvis selger er norsk. Befinner selger seg i EU eller Island kan du klage til Forbruker Europa.

Norske møbelkjeder også trege

En annen som er i ferd med å miste tålsomheten med Infurn, er Siv Eli Austad. Hennes tidsfrist for levering har ennå ikke utløpt, men hun har sine tvil.

- Jeg bestilte 21. juli i fjor og fikk beskjed at møblene ikke kom før i desember. Deretter kom det melding om at levering var utsatt til mars og at jeg skulle få 10 prosent rabatt på neste kjøp. Så får jeg ikke møblene da, tror jeg at jeg tar kontakt med banken hvor jeg har kredittkortet mitt, og forsøker å få tilbake pengene mine, sier hun til klikk.no.

Hun forteller om en nettbutikk som er vanskelig å få tak i.

- Det er ikke mulig å ringe dem, bare svare på et skjema at man ønsker å bli ringt opp, men de ringer ikke tilbake. Jeg prøver å være tålmodig, men en gang tar den slutt.

Men Austad forteller at hun også har opplevd tilsvarende leveringsutsettelser i en av de norske møbelkjedene.

- Jeg forstår ikke at slike butikker får lov til å holde på.

Rett etter at klikk.no hadde snakket med Austad ringte Infurn og fortalte at møblene ville bli levert innen 21. mars, men så kom det en ny e-post rett etter på som fortalte at levering var utsatt til 14. april.

- Lurer på hvordan dette skal gå, undrer en lett oppgitt Austad.

Infurn har fått mulighet til å svare på Austad sin kritikk. De beklager at hun har hatt en negativ opplevelse med Infurn og forteller at Austad har fått tilbud om 10 prosent avslag på neste kjøp, og at hun per e-post har bekreftet at hun er tilfreds med det.

Etter at Austad fikk e-posten om levering 14. april skrev hun til Infurn. I e-posten fremhever hun at kompensasjonen de ønsker å gi henne skal gjelde nåværende levering og ikke fremtidige.

- Men jeg har ikke hørt noe mer fra dem, så når de påstår at jeg er tilfreds med de 10 prosenten er det ikke riktig, skriver hun i en e-post til klikk.no.

Leveringstid oppgis etter bestilling

Infurn har et system for kvalitetskontroll, som innebærer at alle møbler som kommer fra produksjonen skal kontrolleres før de sendes videre til kunden. I denne kontrollen ligger tilsynelatende noe av forklaringen til forsinkelsene kundene opplever.

Et annet moment som går igjen i flere av henvendelsene til klikk.no er at kundene ikke får informasjon om leveringstid før etter at produktet er bestilt, og ofte oppgis det en leveringstid som langt overstiger den Infurn selv angir på sine sider.

- Bestillingsbekreftelsen ga ingen informasjon om leveringstidspunkt, så etter en måned logget jeg meg inn for å sjekke status, beretter Christer Mjellem Strand til klikk.no. Han bestilte en bordlampe i juni i fjor.

- Der var det oppgitt levering i oktober/november, mens siste oppdaterte levering nå er april, og det opplever jeg nesten absurd.

Infurn har fått muligheten til å svare på kritikken fra Mjellem Strand. De skriver at han er tilbudt 30% avslag på neste kjøp og at han har fått en ny leveringsdato . De skriver videre at Mjellem Strand per e-post har svart at han er tilfreds med det.

- Dette er delvis riktig, svarer Mjellem Strand til klikk.no.

- I praksis var den nye leveringsdatoen allerede oppdatert på deres sider, forskjellen er at etter at klikk.no kontaktet Infurn tok de seg bryet med å kontakte meg og opplyse om den. Og jeg var allerede tilbudt 10 prosent på neste ordre, så 30 prosent er i grunn bare mer av det samme. Men det er ikke tilfelle at jeg har svart på mailen deres, og jeg har heller ikke gitt uttrykk for at jeg er fornøyd med denne løsningen. Fornøyd vil jeg uansett ikke bli, slik ting står. Skulle kompensasjonen vært et meningsfullt plaster på såret, ville jeg fått delvis refusjon på ordren jeg har utestående, sier han og legger til at det ikke frister å bestille igjen fra Infurn etter denne opplevelsen.

- Ikke holdbart å vente ett år

Infurn-historiene handler ikke bare om varer som har uteblitt. Bestillinger leveres, om enn forsinket.

Sverre Hamre, som fortsatt venter på sin Charles Eames Lounge Chair han bestilte i oktober 2011, fikk den andre delen av bestillingen, en Ottomann, for ett år siden.

Julia Torsteinbø bestilte varer for et drøyt år siden.

- Deler av bestillingen har kommet i ulike sendinger, fordi det var skjedd feil i produksjonen. Først fikk jeg en knaggrekke. Den var veldig fin og kom raskt.

Men så stoppet det opp. Forklaring; produktene gikk ikke gjennom kvalitetskontrollen.

- Som en kompensasjon fikk jeg 800 kroner på nettkontoen, og disse har jeg brukt på to nattbord, som ennå ikke har kommet, sier Torsteinbø.

De to stolene som opprinnelig ikke gikk igjennom kvalitetskontrollen, kom til slutt og det gjorde også en hvilestol hun hadde bestilt. Det var imidlertid en tydelig sprekk i den, og det klagde hun på.

- Etter kort tid ble jeg oppringt av Infurn og tilbudt 40 prosent av prisen i retur. Dette skjedde i juni i fjor, men ennå har jeg ikke fått pengene, forteller Torsteinbø.

Johanne Vold bestilte en stol og lampe i januar i fjor, og en uke senere bestilte to av hennes venninner hver sin lampe. I juni og juli kom alle lampene, men stolen til Vold kom ikke før i oktober. Hun fikk ingen avslag som følge av forsinkelsen, bare 10 prosent rabatt på neste kjøp.

- Vi er alle fornøyde med de varene vi fikk, men å vente nesten ett år er ikke holdbart, sier hun til klikk.no.

Les også:

Infurn-kunde: - Jeg trodde møblene jeg bestilte var ekte

Tidenes 11 viktigste stoler

Ekstreme forskjeller på oppvaskbørstene

Les hele saken

Trude Susegg, redaksjonssjef

Vi setter stor pris på kommentarer og innspill i debattene våre. Vær forsiktig med personangrep og sjikane og prøv heller å forklare hva du mener og hvorfor. Takk for at du bidrar i debatten!