Slik klager du på pakkereisen

Du må klage mens du er på feriestedet hvis du mener det er noe feil eller mangel ved reisen. Henvend deg til arrangørens representant på stedet, de har krav på å forsøke å rette opp feilen.

Hvis det du klager over ikke blir rettet, kan du klage når du kommer hjem, senest fire uker etter hjemkomst.

Du må først klage skriftlig til turarrangøren og forsøke å løse konflikten med dem.

Hvis du får avslag fra turarrangør må du klage til pakkereisenemnda innen fire uker.

Hvis turarrangør ikke svarer innen 8 uker, kan du klage til pakkereisenemnda

Fyll ut klageskjemaet til nemnda, helst elektronisk.

Husk all dokumentasjon, kvitteringer, reisedokumenter, kopi av klage osv.

Etter at begge parter har sendt inn sine redegjørelser og kommentarer, blir saken behandlet i nemnda. Dette er gratis for forbrukeren.

Nemnda består av to representanter fra bransjen (men ikke selskapet som er innklaget), to jurister fra Forbrukerrådet og en juridisk fagdommer som leder.

Å behandle saken tar 3-5 måneder.

Avgjørelsen i nemnda er rådgivende, men alle som ble felt i 2012 fulgte nemndas beslutning.

Hvis du ikke er fornøyd kan du klage saken inn for domstolen.

Kilde: pakkereisenemnda

Ferien er årets høydepunkt for mange nordmenn. Enten vi vil slappe av på flotte strender med barna, være aktive og trene eller spise eksotisk mat. Men ferie er også farlig og mange skader seg i utlandet i uvant trafikk og bakterieflora.

Pakkereise er en reiseform som svært mange nordmenn velger, da får du reisen og oppholdet i ett. Men det er ikke alltid slik som lovet og mange får ferien ødelagt av brutte forventninger.

På pakkereisenemndas hjemmeside kan man lese alle avgjørelsene de har fattet og det kan hjelpe deg med å bestemme deg om det er bryet verdt å fremme din egen klage.

To familier opplevde at ferien deres i Alanya i Tyrkia ble ødelagt. De hadde bestilt to rom ved siden av hverandre og fått bekreftet dette av reisearrangør Detur, men ble plassert i ulike etasjer. I tillegg manglet det røykvarslere og brannslanger.

Feriegjestene klaget også på dårlig hygiene og dårlig mat på hotellets All Inclusive-tilbud. Detur måtte holde et møte med 40-50 misfornøyde gjester, men det ble likevel ikke bra. De klaget også over ødelagt dusj, manglende møbler på rommet og mye maur på rommet og ved bassenget mm. Mange gjester hadde møte med Detur for å få dem til å løse problemene eller gi dem et nytt hotell, men det førte ikke fram. Nemnda finner at klagerne skal ha tilbake 15.000 kroner i prisavslag for reisen.

Muggen mat på hotellet

Reiseselskapet Ving ble felt for ikke å ha gjort nok for å finne igjen kofferten til en reisende. Kofferten ble satt av på feil hotell av bussjåføren og Vings representant gjorde ikke nok for å finne den igjen, mener nemnda. Den reisende fant selv kofferten på det andre hotellet etter flere dager. Klageren fikk 3000 kroner i kompensasjon for dekning av utgifter til innkjøp og for den ulempen det var å være uten koffert i fem dager.

At aircondition på hotellet ikke fungerer kan gi deg erstatning på tusen kroner per person per uke, ifølge flere av nemndas avgjørelser.

Turarrangør Tyrkiareiser ble felt for ikke å ha hjulpet en klagende feriegjest nok. Klageren var ikke fornøyd med hotellets All Inclusive-tilbud, de fant maur i maten og muggen mat. Det var så dårlig at de så seg nødt til å spise utenfor hotellet og dermed fikk ekstra utgifter.

I tillegg klaget de på at dørlåsen på hotellrommet ikke virket, uten at Tyrkiareisers representant hjalp dem med å få reparert det. Nemnda finner at det var vesentlige mangler ved matserveringen, selv om det ble noe bedring. Tyrkiareiser gjorde ikke nok for å rette manglene og de reisende fikk redusert utbytte av ferien og bør få 5000 kroner i erstatning.

Husk å sjekke billettene

Men du har også selv plikter. En storfamilie bestilte ferie for tre familier som skulle bo sammen på Rhodos. Men reisebyrået gjorde en feil og booket to familier inn på det riktige hotellet og den siste familien inn på nabohotellet. Billettene ble sendt til hver familie for seg og de sjekket ikke at hotellet var det samme for alle tre, fordi de hadde bedt om samme hotell for alle i bestillingen. Da de kom fram og oppdaget feilen klaget de til Star Tour, men de fikk ikke flytte inn på samme hotell.

Star Tour er enig i at det er blitt gjort en feil, men at den som bestiller reisen har ansvaret for å kontrollere at opplysningene på billettene stemmer, det står i katalogen og på internettsidene til reisearrangøren.

Nemnda er enig i at det har blitt gjort en feil, men fordi de reisende ikke kontrollerte billettene sine blir erstatningen redusert til 7500 kroner. Dersom de hadde sjekket billettene ville feilen ha blitt rettet opp før avreise, anfører nemnda.

FERIEDRØMMEN: Nordmenn vil ha sol, sommer og fine hotell når de drar på ferie. Men det er ikke alltid reisen svarer til forventningene. © Illustrasjonsfoto: Colourbox

- Vil hjelpe på stedet

Reisearrangøren Ving sender 420.000 reisende avsted hvert eneste år og opplever at det er en liten andel som har noe å utsette på ferien.

- Vi opplever at de aller aller fleste er fornøyde og koser seg på ferien. Mange drar jo også tilbake til samme sted år etter år. Vårt viktigste mål er at du er fornøyd med din ferie. Så hvis det er noe som helst du er misfornøyd med, så ber vi deg om å si fra så fort som mulig mens du er på ferie, sier kommunikasjonsdirektør Tonje Fossum til klikk.no.

Hun forteller at Ving har reiseledere på de fleste hotell og i tillegg har de egne representanter som jobber med reklamasjon og klager på de største feriestedene. Disse har ekstra erfaring med å håndtere klager og kommunisere med hotellene.

- Nordmenn på reise har ganske høye krav, men vi ønsker selvsagt å møte disse kravene. Det vi må være flinke til er å være veldig tydelige på hva vi selger og hva en reisende kan forvente seg av akkurat dette stedet og dette hotellet. Vi vil heller at du blir positivt enn negativt overrasket over standarden som møter deg, sier Fossum.

POPULÆRE VENNER: Mange norske barn har kost seg sammen med Lollo og Bernie på Vings hotell. Ving ber alle som ikke er fornøyd med sitt hotell om å ta kontakt med dem på stedet slik at de kan ordne opp. © Foto: Joakim Borén/Ving

Husk å klage på stedet

Hvis du skulle være så uheldig at ferien viser seg å bli et mareritt så er det hjelp å få.

Det første du må gjøre hvis du er misfornøyd er å klage mens du er på ferien. Du kan ikke kose deg i to uker og så komme hjem og si at alt var dårlig. Ta kontakt med reiseselskapet, enten gjennom deres representant på stedet eller kontoret hjemme og si fra så fort som mulig. Det er et krav at reisearrangøren har fått mulighet til å rette opp feilene, før du kan kreve erstatning.

Mange får god respons fra turarrangøren, som lar deg bytte hotell, gir deg prisavslag eller lignende. Men hvis du ikke får hjelp og mener pakkereisen ble solgt deg på feil vilkår og at reisen ikke svarte til løftene, så er det hjelp å få. Mer enn 300 forbrukere klaget i 2012 til pakkereisenemnda.

283 saker ble handlet i nemnda i 2012. Forbrukerne som klaget fikk medhold i 136 saker, men tapte i 147 saker. 14,2 prosent av klagene gjaldt hotellstandard, 18,7 prosent av klagene gikk på at reisen «ikke var som lovet», støy var hovedklagen i 9,3 prosent av sakene og 9 prosent gjaldt klager på bagasje eller flyreisen. 48,8 prosent av klagene sorterer under «annet», det vil si feilbookinger, valuta eller generell misnøye, forteller pakkereisenemnda i sin årsrapport.

Pakkereisenemnda behandler ikke bare klager på tradisjonelle charterturer, men også andre pakkereiser som inneholder minst to av følgende tre elementer: transport, innkvartering og annen turisttjeneste, det vil si billetter til sport- eller underholdningsarrangement. Turen må enten være med overnatting eller vare mer enn 24 timer og det må være solgt som en pakke til en samlet pris.

Husk at du selv har plikt til å lese gjennom all informasjon fra reisearrangør og rette deg etter den. Les mer om dine rettigheter og plikter på pakkereise.

Les også:

Kule ting å gjøre med loppene

Plant blomsterløk om høsten og få en flott vårhage

1 av 3 vant da de klagde på megleren

Sjekk om du har valgt riktig jobb

Les hele saken

Inger-Lise Kvås, redaksjonsjef

Vi setter stor pris på kommentarer og innspill i debattene våre. Vær forsiktig med personangrep og sjikane og prøv heller å forklare hva du mener og hvorfor. Takk for at du bidrar i debatten!