Bare se, ikke kjøpe?
Ut på shopping? Her får du best service!
Foto: LInda Schade, Ordet "gratis" klinger godt i mange kunders ører, og hos The Body Shop er gratis minimakeup en del av servicen. Miriam Andra Jøms blir sminket av Milagros Golasingh.
"Jeg bare titter litt" er standardfrasen hos mange norske kunder. Andre vil ha mye hjelp. Hvordan oppfører vi oss egentlig i butikken?
- Noen vil bare gå å titte litt, andre er mer målbevisste og har konkrete spørsmål om produktene, sier medarbeider hos The Body Shop i Lille Grensen i Oslo, Milagros Golasingh.
The Body Shop kom best ut i Respons Analyse sin servicetest i fjor, der såkalte mystery shoppers undersøkte hvordan de ble møtt i ulike butikker.
- Vi tar service veldig alvorlig, sier markedssjef i The Body Shop i Norge, Camilla Karstensen.
Hun tror flinke medarbeidere, kombinert med et litt annerledes konsept, er årsaken til at kjeden ble "best i test" i fjor.
- Våre ansatte er ikke bare salgspersoner, men også veiledere. De skal ha kunnskap, både om produktene og om The Body Shops grunnverdier. Alle medarbeiderne våre går et eget kurs kalt "Inspire the customer" som tar for seg velkomstfasen, avdekking av kundens behov og avslutningsfasen, forteller hun.
Muligheten for å få en gratis minimakeup er sannsynligvis et av tilbudene kundene setter pris på.
Vil se i fred
Mange kunder vil verken ha hjelp eller oppmerksomhet.
- Det var ganske mange som hadde "skal bare titte"-tilnærmingen når de kom inn i butikken, sier forsker ved Statens institutt for forbruksforskning, Lill Margrethe Vramo.
Ved hjelp av feltarbeid, intervjuer og fokusgrupper har hun studert hvordan kundene oppfører seg i en butikk som selger rettferdige varer. Noen av funnene presenteres i artikkelen "Å bare titte" i boka "Forbrukernes makt".
- "Å bare titte" kan bety at kunden allerede i utgangspunktet har bestemt seg for ikke å kjøpe noe. Eller at kunden vet hva den vil ha, men helst vil finne fram uten hjelp, forteller Vramo.
- Mange føler et press på å kjøpe dersom betjeningen har brukt mye tid på dem ved å hente fram andre størrelser, sjekke om det er flere igjen på lageret og så videre. For å slippe den situasjonen, unngår de å komme i takknemlighetsgjeld til betjeningen ved å avvise dem med et «skal bare titte», forklarer hun.
En annen årsak til at folk bruker uttrykket, er at det føles ubehagelig å si det som det er.
- Mange kvier seg nok for å si "jeg skal ikke ha noe" eller "jeg går bare rundt for å hygge meg", selv om det er nettopp det de gjør. Butikken er jo der tross alt for at en skal kjøpe.
Press lønner seg
Å spørre om kunden vil ha hjelp, kan være risikabelt. I artikkelen skriver Vramo om hvordan betjeningens forsøk på å skape kontakt i stedet kan få "den frie forbrukeren" til å føle seg presset, og dermed rømme ut av butikken.
Men selv om mange prøvde å unngå kontakt med betjeningen, var det de medarbeiderne som gikk litt tettere på, som solgte mest.
- De fleste medarbeiderne respekterte «jeg skal bare titte»-setningen, og syntes det var ubehagelig å presse kundene. Som forsker og "butikkansatt" var jeg interessert i å få noe mer ut av kunden enn bare det, og det resulterte også i at jeg solgte bra, fortsetter hun.
Andre kunder hadde en litt mer tidkrevende strategi for å unngå kjøp.
- Noen fikk ekspeditøren til å hente andre farger og andre varianter, men uansett hva hun kom med, var de alltid ute etter noe litt annet. Det var også en strategi for ikke-kjøp, sier hun.
Lokkes ut av prøverommet
Butikkene kan ha snedige triks for å få kunden i tale. Prøverom uten speil, for eksempel, er vanligvis ikke et resultat av lite penger på speilbudsjettet, men en måte å få deg ut av prøverommet på - slik at man får fortalt hvor godt du kler akkurat den buksa.
De fleste butikkjeder har egne serviceskoler der nye medarbeidere læres opp. Men akkurat hva de lærer, vil butikkene ikke ut med.
- Vi har et eget opplegg for å lære bort hvordan kunden skal ses og hjelpes i ulike situasjoner. Vi vil at alle skal få mest mulig lik service, sier pressesjef for H&M i Norge, Vibeke Holann.
- Men av konkurransehensyn kan jeg ikke gå inn på detaljer, fortsetter hun.
At butikkene er opptatt av god og riktig service er ikke rart. Såpass mange ser ut til å kjenne på ubehaget ved kunderollen at temaet er tatt med i pensum i norsk på videregående. Trøst og gjenkjennelse kan hentes i "Ekspeditrisefobi" av Are Kalvø, trykket i "Signatur 1".
Eller du kan gå for den mest uforpliktende butikktittingen av dem alle: Vindusshopping.
Best i servicetest
Hvert år utfører Respons Analyse en servicetest. Åtte ulike «mystery shoppers» av begge kjønn foretar opptil 16 testkjøp eller observasjoner i hver butikk. Målingene går blant annet på ventetid, oversiktlighet, menneskelig mottakelse og produktkunnskap. Butikkene får karakterer fra 1 til 5, med 1 som en svært dårlig serviceopplevelse.
Butikkjeder
1. The Body Shop 4,16
2. Esthetique 4,13
3. Parfymelle 4,09
4. Interoptik 4,08
5. Vinmonopolet 4,08
6.v Sunkost 4,06
7. Juvelen 4,03
8. Brilleland 4,03
9. Thune Gullsmed 4,02
10. Gullfunn 4,01
Kjøpesentre
1. Amfi Futura, Kristiansund 4,17
2. Magasinet, Drammen 4,16
3. Liertorvet, Skien 4,07
4. Stavanger Sentrum 4,01
5. Trekanten Senter, Asker 4,00
6. Oslo City, Oslo 4,00
7. Stopp Senter, Sarpsborg 3,99
8. Østfoldhallene, Fredrikstad 3,98
9. Steen & Strøm Magasin, Oslo 3,98
10. Gunerius, Oslo 3,90
Kilde: Finansavisen
"Jeg bare titter litt" er standardfrasen hos mange norske kunder. Andre vil ha mye hjelp. Hvordan oppfører vi oss egentlig i butikken?
- Noen vil bare gå å titte litt, andre er mer målbevisste og har konkrete spørsmål om produktene, sier medarbeider hos The Body Shop i Lille Grensen i Oslo, Milagros Golasingh.
The Body Shop kom best ut i Respons Analyse sin servicetest i fjor, der såkalte mystery shoppers undersøkte hvordan de ble møtt i ulike butikker.
- Vi tar service veldig alvorlig, sier markedssjef i The Body Shop i Norge, Camilla Karstensen.
Hun tror flinke medarbeidere, kombinert med et litt annerledes konsept, er årsaken til at kjeden ble "best i test" i fjor.
- Våre ansatte er ikke bare salgspersoner, men også veiledere. De skal ha kunnskap, både om produktene og om The Body Shops grunnverdier. Alle medarbeiderne våre går et eget kurs kalt "Inspire the customer" som tar for seg velkomstfasen, avdekking av kundens behov og avslutningsfasen, forteller hun.
Les også: Slik legger du perfekt rouge
Les også: Dette gir nydelig blikk
Muligheten for å få en gratis minimakeup er sannsynligvis et av tilbudene kundene setter pris på.
Vil se i fred
Mange kunder vil verken ha hjelp eller oppmerksomhet.
- Det var ganske mange som hadde "skal bare titte"-tilnærmingen når de kom inn i butikken, sier forsker ved Statens institutt for forbruksforskning, Lill Margrethe Vramo.
Ved hjelp av feltarbeid, intervjuer og fokusgrupper har hun studert hvordan kundene oppfører seg i en butikk som selger rettferdige varer. Noen av funnene presenteres i artikkelen "Å bare titte" i boka "Forbrukernes makt".
- "Å bare titte" kan bety at kunden allerede i utgangspunktet har bestemt seg for ikke å kjøpe noe. Eller at kunden vet hva den vil ha, men helst vil finne fram uten hjelp, forteller Vramo.
- Mange føler et press på å kjøpe dersom betjeningen har brukt mye tid på dem ved å hente fram andre størrelser, sjekke om det er flere igjen på lageret og så videre. For å slippe den situasjonen, unngår de å komme i takknemlighetsgjeld til betjeningen ved å avvise dem med et «skal bare titte», forklarer hun.
En annen årsak til at folk bruker uttrykket, er at det føles ubehagelig å si det som det er.
- Mange kvier seg nok for å si "jeg skal ikke ha noe" eller "jeg går bare rundt for å hygge meg", selv om det er nettopp det de gjør. Butikken er jo der tross alt for at en skal kjøpe.
Press lønner seg
Å spørre om kunden vil ha hjelp, kan være risikabelt. I artikkelen skriver Vramo om hvordan betjeningens forsøk på å skape kontakt i stedet kan få "den frie forbrukeren" til å føle seg presset, og dermed rømme ut av butikken.
Men selv om mange prøvde å unngå kontakt med betjeningen, var det de medarbeiderne som gikk litt tettere på, som solgte mest.
- De fleste medarbeiderne respekterte «jeg skal bare titte»-setningen, og syntes det var ubehagelig å presse kundene. Som forsker og "butikkansatt" var jeg interessert i å få noe mer ut av kunden enn bare det, og det resulterte også i at jeg solgte bra, fortsetter hun.
Andre kunder hadde en litt mer tidkrevende strategi for å unngå kjøp.
- Noen fikk ekspeditøren til å hente andre farger og andre varianter, men uansett hva hun kom med, var de alltid ute etter noe litt annet. Det var også en strategi for ikke-kjøp, sier hun.
Lokkes ut av prøverommet
Butikkene kan ha snedige triks for å få kunden i tale. Prøverom uten speil, for eksempel, er vanligvis ikke et resultat av lite penger på speilbudsjettet, men en måte å få deg ut av prøverommet på - slik at man får fortalt hvor godt du kler akkurat den buksa.
De fleste butikkjeder har egne serviceskoler der nye medarbeidere læres opp. Men akkurat hva de lærer, vil butikkene ikke ut med.
- Vi har et eget opplegg for å lære bort hvordan kunden skal ses og hjelpes i ulike situasjoner. Vi vil at alle skal få mest mulig lik service, sier pressesjef for H&M i Norge, Vibeke Holann.
- Men av konkurransehensyn kan jeg ikke gå inn på detaljer, fortsetter hun.
At butikkene er opptatt av god og riktig service er ikke rart. Såpass mange ser ut til å kjenne på ubehaget ved kunderollen at temaet er tatt med i pensum i norsk på videregående. Trøst og gjenkjennelse kan hentes i "Ekspeditrisefobi" av Are Kalvø, trykket i "Signatur 1".
Les også: For mye sminke for han?
Les også: Bort med arr og flekker
Les også: Perfekt skimmerskygge
Eller du kan gå for den mest uforpliktende butikktittingen av dem alle: Vindusshopping.
Best i servicetest
Hvert år utfører Respons Analyse en servicetest. Åtte ulike «mystery shoppers» av begge kjønn foretar opptil 16 testkjøp eller observasjoner i hver butikk. Målingene går blant annet på ventetid, oversiktlighet, menneskelig mottakelse og produktkunnskap. Butikkene får karakterer fra 1 til 5, med 1 som en svært dårlig serviceopplevelse.
Butikkjeder
1. The Body Shop 4,16
2. Esthetique 4,13
3. Parfymelle 4,09
4. Interoptik 4,08
5. Vinmonopolet 4,08
6.v Sunkost 4,06
7. Juvelen 4,03
8. Brilleland 4,03
9. Thune Gullsmed 4,02
10. Gullfunn 4,01
Kjøpesentre
1. Amfi Futura, Kristiansund 4,17
2. Magasinet, Drammen 4,16
3. Liertorvet, Skien 4,07
4. Stavanger Sentrum 4,01
5. Trekanten Senter, Asker 4,00
6. Oslo City, Oslo 4,00
7. Stopp Senter, Sarpsborg 3,99
8. Østfoldhallene, Fredrikstad 3,98
9. Steen & Strøm Magasin, Oslo 3,98
10. Gunerius, Oslo 3,90
Kilde: Finansavisen
Denne saken ble første gang publisert 04/05 2010, og sist oppdatert 30/04 2017.