Når man kjøper på nettet, betaler man stort sett på forskudd. Det skaper utfordringer i det øyeblikket man ikke får den varen man har betalt for.

Dette har særlig de som har handlet i nettbutikken Infurn fått erfare.

Klagene har vært mange både på lang leveringstid og problemer med tilbakebetaling ved heving av kjøp.

"Etter mange mail fram og tilbake fikk jeg en bekreftelse på at jeg skulle få pengene tilbake innen 30 virkedager. Pengene har jeg ikke sett, og det er nå snart 3 måneder siden", skriver en kunde i e-post til klikk.no om sine opplevelser med Infurn.

Ekstra beskyttelse med kredittkort

Så hva gjør du dersom varen uteblir og lovte penger aldri kommer tilbake på kontoen, etter utallige purringer?

Dine alternativer avhenger av hvordan du har betalt varene. Dine muligheter er størst om du har brukt et betalingskort.

"Har du kjøpt varen på kreditt, har du ekstra beskyttelse gjennom finansavtaleloven (paragraf 54b). Særlig verdifull er lovens bestemmelse om at kredittyter (i hovedsak banken) har samme ansvar som selger", står det på Forbrukerrådets sider om rettigheter ved kredittkjøp.

"Ved kjøp kan forbrukeren overfor annen kredittgiver enn selgeren gjøre gjeldende de samme innsigelser og pengekrav på grunnlag av kjøpet som han kunne gjøre gjeldende mot selgeren, såfremt kreditten er gitt etter avtale mellom selgeren og kredittgiveren", står det blant annet i paragraf 54b.

- Unngå å betale direkte fra bankkonto

Forbruker Europa råder til ikke å betale pengene til nettbutikken direkte fra bankkontoen.

Nina Dyrøy.=

Nina Dyrøy © FOTO: Skandiabanken

- Fordi da har man ingen sikkerhet for betalingen overfor banken, utdyper direktør i Forbruker Europa, Ragnar Wiik, til klikk.no.

- Og dersom nettbutikken ikke tilbyr betaling med betalingskort, kan dette være et varsel.

Han forteller at dersom man i stedet betaler med kreditt- eller debetkortet, og mener at man er svindlet, vil man kunne kreve pengene tilbake hos kortutsteder.

"Vårt generelle råd til forbrukere som ikke mottar det produktet de har bestilt er derfor at de først kontakter utsalgsstedet og deretter kontakter den banken som har utstedt betalingskortet", skriver Visa Norge i en e-post til klikk.no.

DnB har ifølge kommunikasjonsrådgiver Marit Elisabeth Giske fått noen klager på Infurn.

- Men vi har fått enda flere på Designfurn, som er samme selskap, utdyper hun overfor klikk.no.

Skandiabanken har de siste åtte månedene behandlet tre til fire klager som gjelder Infurn.

- For kunden som opplever dette er det svært kjedelig, men for oss er dette ikke mange saker i forhold til antall saker som vedrører netthandel, uttaler informasjonsrådgiver Nina Dyrøy i banken til klikk.no.

Slik går du frem for å få pengene tilbake

Hun beskriver følgende fremgangsmåte for å få igjen pengene, dersom en nettbutikk ikke leverer varen eller det er mangler ved den.

- Forutsatt at man ikke når frem overfor leverandøren, må man ta kontakt med kortutsteder, som i de fleste tilfeller er en bank.

Det er i denne sammenheng viktig å være klar over at det hverken kan klages til Visa, Master Card eller andre kortleverandører.

- Om varen ikke er mottatt fyller man ut et reklamasjonsskjema som returneres til banken, stort sett elektronisk, forklarer Dyrøy.

Banken vil i neste runde ta kontakt med Visa, som vil returnere pengene.

- Men dersom varen er mottatt, men ikke i samsvar med det man bestilte, må varen returneres til brukerstedet. Denne returen må dokumenteres når man fyller ut reklamasjonsskjema.

Den samme muligheten til å få pengene tilbake, gjelder også dersom nettbutikken går konkurs uten at man har fått varen.

"Hvis du har forhåndsbetalt for en vare eller tjeneste til et firma som går konkurs, kan du også kreve pengene refundert av banken", skriver Forbrukerrådet på sine sider.

- Det er viktig i denne sammenheng å være klar over at det bare er overfor næringsdrivende man har muligheten til å få tilbake pengene fra kortutsteder, utdyper Wiik.

- Har man handlet gjennom en privat aktør, vil man ikke ha denne muligheten.

- Kredittkort gir best sikkerhet

Alle betalingskort vil i utgangspunktet gi deg sikkerhet ved netthandel, men kredittkortbruk er likevel ekstra sikret.

- Ved netthandel er både debet- og kredittkort Visa-transaksjoner, og kundene er i utgangspunktet godt sikret gjennom VISA sine egne regler, forklarer Dyrøy.

- Men utover dette vil man gjennom kredittkjøpsloven være ekstra sikret ved bruk av kredittkort, fordi i slike tilfeller vil kredittgiver (banken) ha hovedansvaret for kontakt med leverandør, utdyper Dyrøy.

Generelt, når det gjelder debetkort, vil man være avhengig av de reglene de enkelte kortsystemene har.

"Når vi håndterer chargeback i Nets vil vi benytte de internasjonale regler fra Visa og MasterCard som gjelder for det kortholder sier er årsaken til innsigelsen. Hvis det ikke er en chargeback-mulighet med hensyn på de internasjonale reglene, vil det være opp til kortutsteder å godtgjøre kortholder", skriver presseansvarlig his Nets, Michael Juul Rugaard, i en e-post til klikk.no.

Andre betalingsløsninger

Det finnes flere betalingsløsninger på nettet. En av dem er Paypal, og de har et system for tilbakebetaling ved svindel eller mangler.

Ifølge deres nettsider er det følgende vilkår for å få tilbake pengene:

  • Du har kjøpt en fysisk vare som kan sendes med post/leveringsfirma.
  • Du har betalt hele beløpet for varen i én betaling med PayPal.
  • Du har opprettet en tvist innen 45 dager etter kjøpsdatoen. Hvis du og selger ikke kan bli enige om en løsning innen 20 dager etter at du har opprettet tvisten, må du eskalere tvisten til et krav.

10- dagers frist hos Finn

En av de største aktørene på netthandel i Norge, Finn.no, har en 10-dagers frist for forbruker til å kunne få tilbake pengene sine.

- Når kjøper betaler inn et beløp for en gjenstand, vil pengene bli låst i ti dager hos PayEx, forklarer leder for forbrukertrygghet, Geir Petter Gjefsen, til klikk.no.

- Når kjøperen har mottatt varen og bekrefter at den er i godkjent stand, eller senest etter ti dager, vil pengene bli overført til selger. Det betyr at man som kjøper må klage i løpet av disse ti dagene om man har mistanke om at gjenstanden ikke kommer.

Og dersom selger ikke svarer innen syv dager etter kjøper har meldt inn en klage, vil beløpet bli tilbakeført.

- Generelt bør man klage dersom det nærmer seg ti dager etter kjøpet er avtalt og varen ikke har kommet.

I de tilfeller hvor varen ankommer innen 10-dagers fristen, men hvor den har betydelige mangler, er det også viktig at man klager med en gang.

- Da vil PayEx kunne holde pengene tilbake frem til man får beskjed om at selger og kjøper har blitt enige, sier Gjefsen.

- Etter 10-dagers fristen kan man ikke lenger få pengene tilbake fra PayEx og man må gå direkte på selger.

Gjefsen utdyper at hverken Finn.no eller PayEx vil kunne megle mellom partene i en slik konfliktsak.

- Ved slike tilfeller anbefaler vi å forsøke å finne frem til en løsning med selger. Blir man ikke enige kan saken tas videre til Forbrukerrådet.

- Sjekk seriøsiteten til nettbutikken

Rådet fra Forbruker Europa er å sjekke seriøsiteten til nettstedet før man handler med dem.

- I det europeiske forbrukersystemet opereres det med såkalte trustmarks. Dette er en form for sertifisering av nettstedene, sier Ragnar Wiik.

På sidene til Forbruker Europa finnes tilgang til nettportalen Howard. Her vil man blant annet få vite når nettstedet ble etablert.

- Og etableringsdatoen kan være en indikasjon på nettstedets seriøsitet. Har det blitt startet nå nylig, kan det være en grunn til å være mistenksom, utdyper Wiik.

- Så bør man selvfølgelig google nettstedet, og da kan man bruke ord som fraud, scam og review.

Dersom nettstedet har liten eller mangelfull kontaktinformasjon, kan også dette ifølge Wiik være en indikasjon på seriøsiteten. Han trekker frem Amazon og Ebay som to eksempler på velfungerende nettbutikker.

- Aktører som virkelig ønsker å være seriøse nettaktører, bør også være villig til å gi kundene sine mest mulig informasjon.

Forbrukerombudet har laget en liste over useriøse nettaktører. De råder også til å være tilbakeholden med å oppgi for mange opplysninger til nettbutikken. "Ikke gi fra deg konto- og kortopplysninger før du har bestemt deg for å handle. Nettbutikken trenger i utgangspunktet kun adressen din. Vær skeptisk til å gi fra deg andre typer personopplysninger, som personnummer", skriver de på sine nettsider.

Les også:

Du burde faktisk ha et kredittkort

Her shopper du pynt til veggene

På jakt etter gode interiørideer? Du finner dem i Inspirasjonsguiden

Les hele saken

Trude Susegg, redaksjonssjef

Vi setter stor pris på kommentarer og innspill i debattene våre. Vær forsiktig med personangrep og sjikane og prøv heller å forklare hva du mener og hvorfor. Takk for at du bidrar i debatten!