Forbedringsarbeid:

Hva er proaktivitet?

I kvalitetsrevolusjonens hundreår var reaksjon i høysetet. Å registrere, å analysere, å innføre tiltak, og av og til også å følge opp om tiltakene fungerte. Dette er ikke lenger tilstrekkelig. Nå er det nødvendig å handle før feil oppstår. Dette forutsetter et fremtidsrettet system i et optimistisk arbeidsmiljø.

Stein Smaaland

Vi kan kontrollere skjebnen vår. Dette forutsetter to ting;

Det å være proaktiv har to betydninger;

I forretningslivet er begge proaktivitetens betydninger sentrale, for ikke å si nødvendige, for å overleve.

Proaktivitet som system

Det å oppdage nye erfaringer, det å samle sammen erfaringer, det å vokse på tidligere lærdom, er nødvendig for fremtiden. Det sies at den dumme ikke lærer av sine feil, at den kloke lærer av sine feil, mens at den vise lærer av andres feil. Altså at den vise unngår å gjøre de feil som andre tidligere har gjort, å stå på fortidens skuldre.

Mange organisasjoner benytter strukturerte, og mer eller mindre automatiserte, kvalitetssystem for å sette denne typen læringssystemer i system. Organisasjonens kvalitetssystem kalles gjerne organisasjonens hukommelse. Og med rette. Et system som både tar vare på erfaringene, og sprer disse ut til hele organisasjonen, er et eksempel på et vist system.

Et vist kvalitetssystem omfatter også gode måltall, fremtidsrettede måltall som kundetilfredshetsindekser (KTI), kundelojalitetsindekser (KLI), og markedsprognoser, men også tradisjonelle historiske måltall, som markedsandeler, oppmerksomhetsnivå, krediteringsgrad, kundefordringenes gjennomsnittlig dager utestående, reklamasjonsgrad, og likviditetsbudsjett. Til sammen støtter slike måltall opp under en proaktiv organisasjon som planlegger for fremtiden, ikke dveler unødvendig over snøen som falt i fjor.

Proaktivitet som system lønner seg.

På det personlige plan er, imidlertid, den andre betydningen mer sentral.

Proaktivitet som holdning

Det å være foroverlent, det å se muligheter fremfor begrensninger, det å planlegge for fremtiden - før fremtiden er der, det å forutsi, det å være kreativ, det å finne originale løsninger før problemer oppstår, det å se halvtomme glass som halvfulle, alt dette er noe som vanskelig kan settes i regelstyrte system, men som må være en levende del av organisasjonskulturen, og som må blomstre - entusiastisk og hemningsløst.

Mange organisasjoner benytter kvalitetsprogram, personalsamlinger og belønningssystemer for å bidra til å utvikle en kultur som bidrar til samarbeid og innsats henimot det neste leddet i kjeden, den neste funksjonen i flyten av produkter, tjenester og informasjon, i horisontale prosesser ut mot den som gir oss den endelige dommen, den som beslutter om vi har gjort en «god jobb» eller ikke - den eksterne kunden.

Et vist kvalitetssystem nærer opp under sunne holdninger. Noe som også synes gjennom måltall som medarbeidermotivasjon (MMI), innovasjonsgrad (IDE), og kreativitetspriser.

Proaktivitet som holdning lønner seg.

Vi snakker om proaktivitet på flere nivåer.

Proaktive ønsker

Foroverlente ønsker legger listen, setter scenen, og beviser takhøyde og mot. Proaktive ønsker gjør en forskjell. Proaktive ønsker gir oss - er - kraft, motivasjon, til å gjøre noe vi aldri har gjort før.

Proaktive oppfatninger

Foroverlente oppfatninger tillater at listen legges høyt. Våre proaktive oppfatninger, vår forståelse av verden, våre verdier, gir rammene for hvilke ønsker, hvilke drømmer, som skal få slippe ut i hverdagen.

Proaktive handlinger

Foroverlente handlinger gjør at vi er unike, gjør at vi synes, gjør at vi blir lagt merke til, gjør at vi blir stolte. Proaktive handlinger gjør at vi lærer av andre, og beviser at vi er vise (Smaaland 2001).

Vi snakker om proaktivitet i alle funksjoner.

Hva er proaktivitet i salg?

Det å forstå kundens behov, det å følge opp alle avtaler, det å levere det kundene forventer, og kanskje litt til. Det å forstå de involverte teknologier, det å forstå kundenes behov før kundene selv er blitt oppmerksomme på dem. Det er proaktivitet i salg.

Hva er proaktivitet i support?

Det å oppgradere systemene uten å bli forespurt eller purret, det å besvare supporthenvendelser og reklamasjoner raskere enn avtalen krever, gjerne før de kommer. Proaktivitet er også å være oppmerksom på potensielle problemstillinger som et nytt produkt, en ny oppgradering, kan innebære. Vil endringen kunne påvirke noen andre systemer hos kunden? Det er proaktivitet i support.

Hva er proaktivitet i produksjon?

Det å omstille linjene samtidig som den forrige batchen går, det å ha morgendagens produksjonsplaner på plass før produksjonsordren ligger der, det å ha morgendagens utstyr, morgendagens infrastruktur, på plass på forhånd. Det er proaktivitet i produksjon.

Hva er proaktivitet i levering?

Det at produktet (minst) svarer til det forespeilede, det at det kommer til riktig tid, og til riktig sted, og at det også viser seg å fungere som det skal, om ikke litt bedre. Proaktivitet er også å benytte den leveringslogistikk og leverandør som er best over tid, som kan stoles på, og som verken forsøker å ta bedre betalt eller å skyve noe under teppet. Det er proaktivitet i levering.

Hva er proaktivitet i forretningsutvikling?

Det å sette seg inn i hvordan markedet best kan betjenes i morgen, det å bruke historiens overraskelser som en indikator på hvilke muligheter og utfordringer som morgendagen kan bringe. Kan en ny aktør dukke opp på markedet? Kan en utenlandsk gigant finne det lille, men relativt rike oljelandet Norge interessant? Det å forstå morgendagens teknologi, morgendagens grenseløse utveksling. Slik at organisasjonen kan bygge opp kompetanse tilstrekkelig til å kunne distribuere de beste løsninger først. Det er proaktivitet i forretningsutvikling.

Det lille ekstra

Proaktivitet innebærer at en leverandør ikke bare leverer det som forespørres, men også proaktivt søker å få innblikk i kundenes situasjoner og muligheter. Derfor behøver proaktive løsningsleverandører et tjenestespekter som supplerer deres produktspekter. Et tjenestespekter som leverandøren kan tilby kundene for å avdekke problemstillinger og muligheter.

Noen organisasjoner, noen avdelinger, noen individer, tar ikke personlig ansvar for at det som skal skje skjer, bryr seg ikke personlig om at alt går så godt som det kan, eller bedre. Noen er slik. Men heldigvis ikke alle. Noen er ikke bare aktive, men proaktive.

Det lønner seg å være proaktiv. Det lønner seg å samarbeide med andre som er proaktive.

Det er i de dagligdagse hendelsene at vi utvikler vår proaktive evne til å håndtere de ekstraordinære stressituasjonene i livet. Hvordan vi gir og holder løfter, hvordan vi håndterer trafikk-kork, hvordan vi responderer en harm kunde eller et ulydig barn. Det er hvordan vi vurderer våre problemer, og hvordan vi fokuserer vår innsats (Covey 1990:92).

 Referanser

--------------

Artikkelforfatter Stein Smaaland er faglig ansvarlig for seksjonen «Ledelse og kvalitet». Etter sine studier på Universitetet i Oslo (cand.real.) og Bedriftsøkonomisk Institutt (bedriftsøkonom) ble Sentralinstitutt for Industriell Forskning (nå: SINTEF) et springbrett for mer kommersielle lederposisjoner. De siste årene har Smaaland hovedsakelig arbeidet med ledelsesrådgivning og styrearbeid.

stein.smaaland@sys.no   www.sys.no

www.logistikk-ledelse.no© 2004

Les hele saken

Svein-Ove Arnesenredaktør tungt.no

Vi setter stor pris på kommentarer og innspill i debattene våre. Vær forsiktig med personangrep, og prøv heller å forklare hva du mener og hvorfor. Takk for at du bidrar i debatten!