Avviksbehandling – del 2 av 2: Et web-basert eksempel
Et web-basert eksempel
Vi er ikke ufeilbare. beskrev vi en dårlig og en god avviksprosess. I denne delen skal vi gi et raskt tilbakeblikk, og se på et praktisk web-basert eksempel. Dette er ikke den eneste veien til målet om å iverksette kontinuerlig og systematisk forbedringsarbeid. Men dette er en vei som fungerer.I første del
Asbjørn Aune (t.v.), Stein Smaaland og Kjell Husby på EQS brukerforum 2012.
Stein Smaaland
"Uansett om man anvender kontinuerlig forbedring til å forbedre virksomhetens prosesser, eller virksomhetens forbedringsarbeider, så er kontinuerlige og systematiske forbedringsarbeider vår tids mest grunnleggende revolusjon."
På 1980- og 90-tallet blomstret kvalitetsrevolusjonen (Finstad 1994, Smaaland 1995), blant annet presset frem av forventninger om krav fra det europeiske fellesmarkedet (Wold 1994).
På den tiden var mange virksomheter opptatt av å registrere absolutt alle avvik i avvikssystemer. Mange av systemene var manuelle, og resulterte gjerne i manuelle skjemavelder. Samme avvik ble ofte registrert av flere, og gjerne flere ganger.
Mottoet var: "Det er bedre å registrere ett avvik for mye, enn ett for lite!" En registrering mistet var en forbedringsmulighet mistet.
I denne forbedringens vår ble ofte alt registrert. Hver eneste plukkfeil. Hvert eneste prosedyreavvik. Hver gang kaffetrakteren ble stående på gjennom natten. Hver gang en kunde reklamerte på en leveranse, og selv om dette allerede ble registrert i ordresystemet. Problemløsningsteknikker, forbedringsseminarer, peptalks, kåring av "årets avviker" osv. var anerkjente metoder.
Etter hvert ble avvikshåndteringen mer profesjonell, mer reflektert. Nå tør mange virksomheter overlate vurderingen av om et avvik innebærer et forbedringspotensial til den som opplever saken, til den som selv har nærkontakt med problemstillingen. Eventuelt etter samtale med lederen, eller andre berørte. Dermed er fokuset blitt endret fra kvantitet til kvalitet (Smaaland 2006). Det er flere alternative måter å designe og iverksette et lønnsomt avvikshåndteringssystem på.
En virksomhet som håndterer avvik på en god måte er eiendomsforetaket Undervisningsbygg i Oslo kommune.
Undervisningsbyggs avvikssystem
Undervisningsbygg er en av Norges største landbaserte byggherrer, med 177 skoler og 750 bygg som daglig tar i mot 95 000 elever og ansatte. Undervisningsbyggs fokus på kontinuerlig forbedringer er godt synlig i foretakets visjon og kvalitetspolitikk.
Undervisningsbyggs styringssystem kvalitetssikrer alle Undervisningsbyggs kritiske prosesser. Kombinert med en årlig systematisk risikokartlegging, som resulterer i forretningsplan og avdelingsvise handlingsplaner, og et operativt avvikshåndteringssystem bidrar dette til Undervisningsbyggs bygging, rehabilitering, drifting og vedlikehold av skolebygg som rektorer, lærere, elever og foreldre kan være stolte av.
Men. Undervisningsbygg gir seg ikke med det. Innenfor rammene gitt av Oslo kommune (for 2013: 3 milliarder, eller 42 prosent, av Oslo kommunes investeringsbudsjett) er det Undervisningsbyggs oppgave å holde kostnadene nede og kartlegge enhver forbedringsmulighet slik at skolene vil bli levert med en stadig bedre kvalitet, og til riktig tid, dvs. til skolestart.
Undervisningsbygg leverer kontinuerlig forbedring slik dette hvert år presiseres i Oslo kommunes årlige tildelingsbrev. Undervisningsbyggs forbedringsmetoder omfatter et systematisert avvikshåndteringssystem - AviSmart. Systemet baserer seg på det web-baserte kvalitetssystemet Extend Quality System (EQS).
AviSmart omfatter registrerings-, tiltaks- og rapporteringsmoduler for generell avviksbehandling, for blant annet eksterne tilsyn, kvalitetsrevisjoner, SHA-inspeksjoner, miljøbefaringer, HMS-revisjoner, samt en modul for forbedringsforslag.
Et web-basert kvalitetssystem
I fjorårets kvalitetsmåned (dvs. oktober) arrangerte IT-leverandøren Extend brukermøte i hjembyen Trondheim. Nærmere 100 deltagere fra 40 virksomheter bidro aktivt i presentasjoner av og erfaringsutvekslinger om sine respektive anvendelser av EQS.
Systemet omfatter moduler for prosesstyring, balansert målstyring, risikostyring, dokumentstyring, og avvikshåndtering. Basismodulen er dokumentstyring, der kundenes styringssystemer flyttes "fra permer til skjermer". Extends hjemmeside forteller videre at EQS´ avviksmodul gir stor fleksibilitet i å beskrive hvilken informasjon som skal registreres når og av hvilken rolle "i løpet av en avviksmeldingens livssyklus" (jfr. ).http://www.extend.no
På brukerforumet benyttet undertegnede anledningen til å utveksle systematiseringserfaringer med Extends daglige leder og gründer, Kjell Husby. Husby fortalte at hans forventninger om at web-teknologien ville "forandre alle kjente metoder for informasjonshåndtering i samfunnet" var bakgrunnen for at han etablerte Extend AS i 1996. Extend styres videre av en styreleder fra Teknologisk Institutt, og, blant andre, styremedlem professor emeritus Asbjørn Aune. Som mangeårig professor ved NTNU er Aune en av foregangsmennene innen kvalitetsutviklingen i Norge. I samtalene etterlyste Aune flere "interessant artikler om kvalitet og ledelse". Dette ønsket er hermed innfridd.
Bibliografi
---------
Artikkelforfatter er ansatt som rådgiver i, med fagområdene kvalitetsledelse, endringsledelse, og prosjektstyring.Stein SmaalandOEC Consultings sektor for strategi og utvikling
Det siste året har Smaaland vært engasjert som interim kvalitetsleder ved kommuneforetaket Undervisningsbygg Oslo KF, med totalansvaret for Undervisningsbyggs styringssystemer, samt for å bidra til videreutviklingen av Undervisningsbyggs fokus på kontinuerlig og systematisk forbedringsarbeid, inklusive kontrollaktiviteter, som alle håndteres med avvikssystemet AviSmart.
www.logistikk-ledelse.no © 2013
