- Det er tankevekkende at ikke opplæring vektlegges høyere. Vi ser gang på gang at konsekvensene av dårlig opplæring og innføring resulterer i at løsningene ikke blir benyttet riktig, eller at man simpelthen «gjør det slik vi alltid har gjort», sier Espen Jacobsen, adm. direktør i Vivento. Foto: Morten Brakestad © Morten Brakestad 2012

Tallene er hentet fra en landsomfattende arbeidslivsundersøkelse gjennomført av InFact, på vegne av det norske konsulentselskapet Vivento.

- Det er tankevekkende at ikke opplæring vektlegges høyere. Vi ser gang på gang at konsekvensene av dårlig opplæring og innføring resulterer i at løsningene ikke blir benyttet riktig, eller at man simpelthen «gjør det slik vi alltid har gjort». Det er liten vits å digitalisere et mottakssenter hvis brukerne fortsatt velger telefon eller personlig fremmøte sier Espen Jacobsen, adm. direktør i Vivento.

Fra 110 kroner til 3 kroner per henvendelse

Det foregår i dag mange store digitaliseringsprosjekter, spesielt innenfor kommunesektoren. For eksempel skal Oslo kommune bruke flere hundre millioner kroner på digitale løsninger, blant annet på flere selvbetjeningsmuligheter. Dette vil kommunen spare store beløp på, både på grunn av færre saksbehandlere og mer kostnadseffektiv kundebehandling

- I Stortingsmeldingen «Digital agenda for Norge» fremgår det at en digital henvendelse til en offentlig saksbehandler koster bare tre kroner. Tilsvarende koster det 40 kroner om henvendelsen skjer per telefon - og enda verre: 110 kroner om dette skjer skriftlig. Når kostnadsdifferansen er så enorm må du for all del unngå at mange henvendelser likevel håndteres på «gamle-måten» på grunn av for dårlig opplæring, sier Jacobsen.

Helse- og sosialsektoren sliter mest

Totalt deltok 1.068 arbeidstakere i InFact-undersøkelsen som viser at opplæringen er dårligst innenfor helse- og sosialsektoren. Dette er betenkelig når undersøkelsen viser at også denne sektoren har satset tungt på digitalisering de siste årene.

- Ved siden av offentlig saksbehandling er det trolig innenfor helse- og omsorgssektoren at digitalisering har det aller størst potensialet. Digitaliserte arbeidsprosesser gir betydelige økonomiske og administrative besparelser, noe som på kort sikt kan føre til økt ressurser for pleie og omsorg. At så mange helseansatte savner bedre opplæring i de systemene som allerede er innført, er et signal både økonomer og annen ledelse bør lytte til. Opplæring er lønnsomt, og regnestykket er i de fleste sammenheng meget klare.

Helhetlig digitalisering

En viktig årsak til manglende opplæring tror Jacobsen skyldes en manglende strategi på hva virksomheten vil oppnå med digitaliseringen. En digitaliseringsstrategi må ta utgangspunkt i at ikke bare kontaktflaten skal digitaliseres. Det er særdeles viktig å se helheten i arbeidsprosessene, og knytte sammen systemer og løsninger, samt utnytte sentrale løsninger for å hente tilgjengelig informasjon.

- Dernest må også eksterne brukere gjøres i stand til å benytte de digitale tjenestene. Satses det ikke på brukervennlig løsninger, video og tekst-basert opplæringsmateriell rundt tjenestene risikerer man at de store investeringen oppnår liten eller negativ gevinst.

Jacobsen har følgende oppfordringer til virksomheter som innfører digitale tjenester:

  • Slutt å tell antall skjemaer som er digitalisert
  • Begynn heller å telle antallet tjenester som er mulig å gjennomføre automatisk, og finn eventuelt grunner for at dette ikke kan gjøres
  • Planlegg og legg til rette for at arbeidsprosessene kan digitaliseres
  • Tenk på enkelthet og behov for opplæring fra dag én i prosjektet
Les hele saken

Svein-Ove Arnesenredaktør tungt.no

Vi setter stor pris på kommentarer og innspill i debattene våre. Vær forsiktig med personangrep, og prøv heller å forklare hva du mener og hvorfor. Takk for at du bidrar i debatten!