Fra HelpDesk til økt produktivitet

Med det økende fokus på standardisering av den interne IT-driften de siste to årene, har support/brukerstøtte utviklet seg til å bli en sentral prosess tilknyttet en organisasjons evne til å imøtekomme sine egne krav til produktivitet. Parallelt med denne utviklingen har også rollen til brukerstøtte endret seg fra å være et delegerende ansvar med fokus på tilgjengelighet, til proaktive og utvidende prosesser.

Per Eric Johansen

Hvordan kan så en organisasjon tjene på perfeksjonert brukerstøtte? For det første handler det om å knytte prosessene sammen, sette rutiner i system, måle og analysere sine brukere så vel som sine komponenter og sist men ikke minst, tørre å måle seg selv. IT-ansvarlig må kunne måle sine medarbeidere, komponentene og brukerne. Det er ene og alene hans/hennes ansvar å avlevere korrekt data om produktiviteten innen sitt område til ledelsen. Videre vil disse dataene - ettersom IT har blitt en sentral komponent innen de fleste organisasjoners virke - ene og alene tilføye verdifull informasjon til en hver ledelse.

Investering og gevinster

For å kunne ha en operativ enhet som oppfattes som imøtekommende, tilgjengelig og proaktiv, er det for brukerne vesentlig at en både tilgjengeliggjør og automatiserer en rekke prosesser. Mange organisasjoner har allerede adoptert eller lansert sine egne «best practices», men mangler et primærsystem som kan systematisere rutinene. Og ikke minst analysere dem. Alt fra utdaterte systemer til egenutviklede løsninger kommer til kort mot dagens krav, standarder og den stadig raskere utviklingen. Konsekvensen blir at så vel IT-avdelingen som organisasjonen navigerer i blinde. Dominoeffekten av dette blir at en mangler data til å kunne oppdage og kartlegge de aktuelle forholdene.

En investering som vil kunne innfri organisasjonens nødvendige krav, har selvsagt som intensjon å gi gevinster. Gevinster i form av økt utnyttelse av eksisterende ressurser, høyere produktivitet og til syvende og sist påvirke organisasjonens konkurransekraft.

Problemet blir ofte at slike investeringer har en ROI (return of investment) på flere år, ettersom implementering og driftskostnadene blir for høye. Spørsmålet blir dermed om organisasjoner med 200 til 300 brukere virkelig trenger systemer til en halv million?

Er det riktig av det øvre sjiktet i SMB-markedet å adoptere rutiner og prosesser som er utviklet av og for betydelig større organisasjoner?

I mange tilfeller kan dette være veien å gå. Men det er vel så viktig å ta høyde for at en kan identifisere og innføre elementer av slike rutiner. Basert på våre erfaringer er det først med å implementere systemer som understøtter standardiserte prosesser, men som samtidig tar høyde for organisasjonens faktiske behov, at en vil kunne oppnå en maksimal ROI.

Det er en leverandørs plikt å tilrettelegge for en investering som gir flere gevinster. Kunden skal kunne høste av det systemet som implementeres, og resultatene skal ikke vente på seg. Det er tross alt slik i informasjonsteknologiens verden at det om 3 år er helt andre krav og faktorer som vil være avgjørende. Systemene skal selvsagt kunne møte disse, men i påvente av dette også innfri gevinsten.

Komplett og sentralisert

Jeg påstår at den IT avdeling som har et komplett og 100 % integrert system som inkluderer totaloversikt over hva nettverket inneholder (inventarstyring), integrert fjernstyring, sentralisert programvaredistribusjon, overvåkning av nettverket og de rette verktøy for å prosessere, rapportere og analysere dataen - står meget sterkt. Med dette som utgangspunkt vil IT avdelingen sørge for at den til enhver tid innfrir ledelsens ønske om dens formål; Økt produktivitet!

Med over 160 implementeringer av slike løsninger i Norge de siste fem årene, og et titalls leveranser i Danmark gjennom 2004, har jeg hatt gleden av å være med både store og små organisasjoner på reisen gjennom etableringen av et solid internt HelpDesk apparat. Det er en spennende prosess som i år byr på en rekke flere utfordringer enn for kun 2 år siden. Det er en reise hvor IT-avdelingen vokser frem til å bli organisasjonens viktigste serviceorgan, på stadig søken etter å tilrettelegge for økt produktivitet. Håndtert med et komplett system. Solid, fremtidsrettet og med evne til å konvertere investeringen til målbare gevinster. Fra første dag!

Det er tross alt det HelpDesk handler om. Å tape eller tjene penger!

www.logistikk-ledelse.no© 2005