Bring har studert berøringspunkter i løpet av en netthandelsprosess. Dette er vesentlig for å forstå netthandel sett med kundens øyne. Nærstudier på et slikt detaljnivå og omfang er ikke gjennomført i Norge tidligere. En god kundereise gjennom nettbutikken er avgjørende for å lykkes. God informasjon, valgfrihet og enkle prosesser fra start til mål er essensielt for å gi kunden en best mulig totalopplevelse. Nærstudie Bring har vært tett på hver enkelt av de 90 norske og svenske netthandlerne gjennom hele kjøpsprosessen. - Dette er den første studien i dette omfanget. Ikke bare har vi kartlagt hva, men også hvordan og hvorfor. Vi har fulgt netthandlere underveis i de 160 kjøpshandlingene. Dermed har vi også fått vite mer om hva som fungerer og ikke, forklarer e-handelsdirektør Gunnar Henriksen i Posten Norge. Kan påvirke kjøpsbeslutning Både norske, svenske og utenlandske nettbutikker er benyttet. Alle 90 har handlet fysiske varer på nett tidligere, men har ulikt erfaringsnivå. - Så mange som fire av ti kjøpsprosesser er mulig å fange før kjøpsbeslutning. Dette blir vanskeligere når markedet blir mer modent. Nå bruker mange nordmenn Google, eBay og prissammenlikningstjenester for å finne rett butikk. Bare 17 prosent vurderte fysisk butikk som alternativ kjøpskanal, forklarer Henriksen. Mangel på informasjon eller ufullstendig informasjon er potensielle fallgruver for en nettbutikk. - Nå satser de store aktørene for fullt på nett. Dagligvarer og ferskvarer på nett kommer også til å bli en del av forretningsmodellen til dagligvarekjeder fremover, mener Henriksen. Noen hovedfunn fra netthandelsstudien Netthandlerne er stort sett fornøyd med kjøpsopplevelsen Før kjøpet trenger folk ofte hjelp. Her står slaget om kundene Fire av 10 kjøpsprosesser er tilgjengelige. Kunder bruker Google, eBay, Prisjakt og sosiale medier E-handelsvaner blir låst etter tre, fire kjøp. Kampen om kundene skjer nå. En femdel av innkjøpene skjer på impuls. Da trenger folk trenger hjelp til å finne riktig produkt. Mange er faste kunder av vane (gode opplevelser) Svenskene er mer opptatt av pris enn nordmenn Multikanal: Mobil brukes ofte i kartleggingsfasen. Kjøp gjennomføres på pc/Mac Risikoreduserende forbruker : Vil ikke bli lurt eller overrasket Svenskene velger i større grad butikk med lavest pris. Norske kunder er mer lojale En av fire av de norske netthandlere velger ny butikk. Én av tre svensker. Google, eBay og prissammenligningstjenester brukes for å finne rett butikk og tilbud i Norge Tilstrekkelig informasjon er nøkkelen til å få kunden til å handle i nettbutikken. Ha mer utfyllende informasjon enn konkurrentene. Folk er umettelige på detaljer Bekymring for returen - vil ha robuste returløsninger Gratis frakt og retur må frem på forsiden Produktpresentasjoner er ikke tilrettelagt for nettbutikker Vis store produktbilder fra alle vinkler Ved like priser, avgjør frakt og retur Kunden ønsker ikke overraskende kostnader og gebyrer. Alle produkt- og fraktkostnader må inn på forhånd. Kunden bør vite om sendingen kommer i PiB eller i postkasse
