Hva – hvis? Systemer og holdninger for takling av avvik hos DHL Express
Systemer og holdninger for takling av avvik hos DHL Express
Internasjonal logistikk involverer mange ledd og aktører. Like fullt er toleransen for avvik i forhold til leveransetid, skader etc. ofte liten. Det gjelder ikke minst blant kundene i ekspressmarkedet. Så hvordan takler DHL Express de avvik som nødvendigvis fra tid til annen oppstår?
Flyplassen i Leipzig er hovednavet i DHL Express´ vareflyt i Europa Fra midnatt og fram til kl. 04.00 om morgen lander og tar det av mer enn 50 fly. De ansatte har 120 minutter på seg fra lossing av godset fra fly A har landet til det skal være om bord i fly B. Foto: DHL
Olav Hermansen
Sammenliknet med mange andre logistikkoperatører har DHL Express sine klare fortrinn. Med nettverk og representasjon i 220 land og territorier rundt om i verden og med forsendelser av dokumenter, pakker og annet gods i lukkede systemer (egne og innleide fly, biler, terminaler og sorteringsanlegg) har DHL Express langt bedre kontroll på godset enn mange av sine konkurrenter. Trenden blant store flyfraktaktører har vært å utvikle tilbudene fra en «haster som bare tjeneste» til størst mulig grad av planlagt distribusjon. Og det selv om kravene til framføringstid ofte er tøffe. Forenkling og standardisering kalles dette i DHLs strategiplan for 2015.
Lange avstander, køer, vær og vind og ufrivillig opphold i tollen, hos helsemyndigheter mv. setter likevel også DHLs logistikksystemer under press. Så hvordan møter selskapet avvik fra tidsplanen både på system- og holdningsplan?
Hva om flyet kommer for sent?
Flyplassen i Leipzig er hovednavet i DHL Express´ vareflyt i Europa (se faktaboks). Fra midnatt og fram til kl. 04.00 om morgen lander og tar det av mer enn 50 fly. På «kommandobrua» holder man løpende følge med om det enkelte fly er i rute. På Leipzig-terminalen har de ansatte 120 minutter på seg fra lossing av godset fra fly A har landet til det skal være om bord i fly B.
Med så stor trafikk og stramme tidsfrister sier det seg selv at det fra tid til annen oppstår avvik. Inntil 15 minutters forsinkelser fikser man greit. I praksis går gjerne terminalarbeidet unna også på kortere tid. Med en sorteringskapasitet på 60.000 pakker og 36.000 dokumentforsendelser i timen er i alle fall ikke kapasiteten på transportbåndene noen flaskehals. Og om ett transportbånd skulle bryte sammen kan de fire transportbåndene på terminalen i Leipzig opereres uavhengig av hverandre.
Generelt er også frekvensen på flyvninger så høy at godset sjelden blir liggende lengre enn til neste dag før det går med neste fly.
Hva med gods det haster ekstra med?
Det aller mest tidskritiske godset man frakter i DHL-systemet er menneskelige organer på vei fra en operasjonssal til en annen. Om enn målestokken er en annen, representerer også forsendelser av moteklær og annet utstyr som må være framme for visning i en annen verdensdel innen et gitt klokkeslett neste dag en form for ekstremlogistikk.
Slik gods strekkodes og merkes gjerne separat og lastes i egne flycontainere. På den måten vet de DHL-ansatte som håndterer godset i Leipzig eller på andre omlastingssteder rundt om i verden, at dette godset skal først ut, først sorteres og først inn i neste fly. En del høyverdigods til nøkkelkunder blir dessuten fulgt tett opp av egne medarbeidere, slik at man til enhver tid vet hvor godset er, om det er i rute og om egne tiltak må settes inn.
Hva med dårlig vær?
Været representerer utfordringer for enhver transportør. Og i Leipzig er det snarere vinter- enn tropenetter som er utfordringen. Med fire måneders snøvinter på flyplassen sist vinter fikk de ansatte på hub´en virkelig kjørt seg. Marsjordren var like fullt klinkende klar: Åpen flyplass 24/7 året rundt. At DHL Express har fått en rekke priser som det mest pålitelige flyekspresselskapet siste år skyldes også at hub´en i Leipzig har vært i operasjon - uansett vær.
En merkverdighet besøkende på flyplassen kan observere er øvelseskjøring på flyplassen med snøploger i juli. Forklaringen er enkel: Med nulltoleranse for stengt flyplass må de ansatte vite og ikke bare tro hva de skal gjøre når vinterstormen herjer.
Hva med vanskelige land - og myndigheter?
Med kontorer og agenter i 220 land er DHL Express representert i de fleste av verdens «kroker og krinker», fra Norge til Nord-Korea. En utfordring er at importprosedyrene i mange av de store vekstøkonomiene i dag, som Brasil, Russland, India og China, kan være til dels krevende å håndtere. Både ved hjelp av sin egen «Connectedness Index», som indikerer hvor enkelt/vanskelig det er å handle med de enkelte land og ved hjelp av spesialmedarbeidere som fokuserer på oppfylling av nasjonale særkrav (compliance officers) søker DHL Express å legge til rette for raskest mulig vareflyt også til «vanskelige land». Om godset stopper opp forsøker man raskest mulig å få løftet saken opp i organisasjon slik at den får topp prioritet.
Et unntak for tiden er Turkmenistan. Her får verken DHL Express eller noen som helst andre utenlandske logistikkoperatører lov til å ta hånd om vareforsendelser innenlands av gods over 30 kilo. Når det gjelder tilstedeværelse i ulike land er like fullt DHL Express politikk «first in, last out».
Hva med misfornøyde kunder?
Selv om DHL Express gjennomgående scorer høyt på undersøkelser om kundetilfredshet vil det likevel være kunder som mener at deres forventninger ikke er innfridd. Slike henvendelser skjer ofte på bakgrunn av at godset er stoppet i tollkontroll. Det er således ikke tilfeldig at det er DHL-medarbeidere som arbeider med fortolling som gjerne er de første som mottar slike klager.
For å vise at slike henvendelser blir tatt på alvor har DHL Express innført «Go to the top», enten det gjelder klager eller komplimenter. Systemet praktiseres i et 60-talls land, herunder i Norge. Ved at klagen raskt tas oppover i systemer, sågar til daglig leder, viser DHL Express at de tar kunden på alvor. Satsingen på «Go to the top» er ikke tilfeldig. Særlig overfor små- og mellomstore bedrifter, som er den kundegruppen ekspress-selskapene i økende grad konkurrerer om, er pålitelighet, servicekvalitet og evnen til personlig oppfølging ofte det som gjør at tilbyder A foretrekkes framfor konkurrent B.
DHL Express jobber dessuten aktivt med sertifisering av egne medarbeidere. Programmet «Certified International Specialist», forkortet CIS, spiller her en nøkkelrolle. Ellers jobber organisasjonen mye med å motivere egne medarbeidere til å yte stadig bedre kundeservice. Ettersom indikatorene for servicekvalitet overfor kundene har økt fra det allerede høye utgangsnivået, 95,1 prosent i 2008 til 97 prosent i 2012 er konsernet åpenbart på rett vei.
-------------
DHL-huben i Leipzig
Som logistikk-hub er Leipzig, navet i DHL Express Europa-trafikk, enormt. Hør bare:
Og som om dette ikke er nok; fraktflyplassen og terminalen er nå under videre utbygging.
www.logistikk-ledelse.no © 2013
