De aller fleste regner med at man kan bytte en vare og få pengene igjen dersom man har kvittering.

Det er få ting som er så irriterende som når du har kjøpt deg noe nytt og fint å ha på deg, for så å oppdage at glidelåsen verken glider opp eller ned, eller at det er et helt tydelig hull i genseren der hvor tyverialarmen satt.

Andre ganger kan det være at plagget du likte og kjøpte i butikken, plutselig ser helt annerledes ut når du prøver det på hjemme.

Hva gjør man da, når man teknisk sett bare angrer seg? Hvilke rettigheter har man? Og hva om noe er ødelagt, eller blir det selv om man fulgte vaskeanvisningen på plagget? Får man ny vare? Og hvor lenge har man på seg for å gjøre noen av delene?

Ikke garantert bytte- og returrett

Om du har kjøpt noe du angrer på når du kommer hjem fra handleturen, eller innser at noe ikke passer like godt som du trodde det gjorde i butikken, ja, så bør du være raskt ute med å sjekke kvitteringen din.

Er du heldig, kan du dra tilbake med plagget og få igjen pengene dine, eller bytte inn det du kjøpte og få en tilgodelapp fra butikken til den summen du betalte for det opprinnelige plagget. Men dette er ene og alene opp til butikken du handlet hos, og slett ikke noe du har garanti på.

- De aller fleste regner med at man kan bytte en vare og få pengene igjen dersom man har kvittering, forklarer kommunikasjonsrådgiver ved Forbrukerrådet, Ann Hege Skogly, til Det Nye.

- Men faktum er at man har ikke krav på bytte- eller returrett dersom varen ikke har feil eller mangler.

Slik reklamerer du på klær.

DETTE HAR DU RETT PÅ: Lær deg hva som gjelder når det kommer til reklamasjon, angrefrist og bytting. © FOTO: Colourbox

For det er faktisk slik at selv om svært mange butikker og butikkjeder tilbyr dette som del av en god service, så er ikke bytte- og returrett noe som er fastlåst av et regelverk.

Det eksisterer også store variasjoner fra butikk til butikk på hvor lenge du kan benytte deg av det som kalles "åpent kjøp".

- Her må du alltid forhøre deg med den enkelte butikken eller kjeden, forklarer Skogly.

- Dette er en service butikken tilbyr kundene, og derfor helt opp til deres egne regler i forhold til hvor lenge du kan returnere eller bytte varen. Noen opererer med to dagers åpent kjøp. Hos andre kan du få pengene igjen inntil 30 dager etter at du kjøpte varen.

Sjekk med butikken du handler i, som vil kunne fortelle deg om de operer med åpent kjøp, og dersom de gjør det, hvor lang tid du har på deg.

Skogly forklarer at mange butikker og kjeder er mer fleksible når det gjelder ren bytting enn når det er snakk om å få pengene tilbake.

- Svært mange vil la deg få lov til å bytte én vare i en annen vare til samme pris, selv om åpent kjøp-perioden strengt tatt er over.

Forutsetningen for å få bytte

Forutsetningen for å få bytte er som regel at varen er ubrukt med merkelappene på, og at butikken fremdeles har produktet inne.

- Vi har 10 dagers åpent kjøp, men forsøker alltid å strekke oss langt for å hjelpe og være snill med kundene våre, forklarer presseansvarlig for Hennes & Mauritz (H&M) i Norge, Kristin Fjeld, til Det Nye.

- Når det gjelder bytting av varer, kan du som regel få tilgodelapp eller bytte i en annen vare i inntil ett år etter at du kjøpte varen, så fremst merkelapper og plagget i sin helhet er intakt. Dette gjelder også salgsvarer.

Fjeld forklarer at en tilgodelapp hos H&M er gyldig i inntil tre år.

Garanti og reklamasjon

Reklamasjon:

Reklamasjonsretten som følger av forbrukerkjøpsloven gir deg rett til å klage på mangler ved en vare innen en bestemt tidsfrist. I utgangspunktet har du to års reklamasjonsrett, men dersom produktet er ment å vare vesentlig lenger enn to år, kan du klage i inntil fem år.

Dette vil gjelde for eksempel ved kjøp av TV, datamaskin eller mobiltelefon.

Garanti:

En garanti er noe produsenten eller selgeren kan velge å gi deg. Garantien skal gi deg noe mer enn det du allerede har krav på etter loven - enten i tid eller omfang. For eksempel kan en selger velge å gi deg rett til å klage på varen selv om det er du selv som har forårsaket feilen.

(Kilde: Forbrukerrådet)

Ta vare på kvitteringen

Som tommelfingerregel bør du ta vare på kvitteringer til det aller meste du kjøper. På den står det ofte hvilke rettigheter du har.

- Ønsker du for eksempel å returnere et plagg du angrer på, eller som ikke passet når du prøvde det på hjemme, er det selvsagt helt nødvendig både at alt av merkelapper fortsatt sitter på klærne, og også at du har kvitteringen å vise til, forklarer Skogly.

- Kvitteringen er ditt bevis på kjøpet, og et vilkår de aller fleste butikker har for at du skal kunne bytte eller returnere en vare.

Kvitteringen er også viktig dersom du er nødt til å reklamere på et plagg.

- Du må kunne dokumentere når og hvor varen ble kjøpt, forklarer seniorrådgiver i Forbrukerrådet, Jon-Andreas Lange, til Det Nye.

- Ta derfor godt vare på kvitteringen. Dersom du står helt fast og ikke kan finne denne, kan du, dersom du handlet med bank- eller kredittkort, vise til en kontoutskrift.

Reklamasjon og garanti er ikke det samme

Mange er forvirret over hva som gjelder når et klesplagg du har kjøpt enten har en feil eller går i stykker etter bare kort tids bruk.

- Dersom plagget har en feil i sømmen på innsiden for eksempel, eller går i stykker i vask - til tross for at du fulgte vaskeanvisningen på plagget, har du som kunde krav på reparasjon av plagget eller et nytt plagg innen to - eller i noen tilfeller fem - år, forklarer Lange.

- Dette kalles reklamasjon. En garanti derimot, er en tilleggsytelse, hva butikken er villig til å tilby deg i tillegg til reklamasjonsretten. Denne kan ikke blandes med reklamasjon.

Ifølge Forbrukerrådet gjelder reklamasjonsretten din i to eller fem år etter at du har kjøpt varen. Hvor lang reklamasjonstiden er, kommer an på hvor lenge det er meningen at varen skal holde.

- Du har ikke rett på reklamasjon dersom du selv har ødelagt varen, forklarer Skogly.

- Det vil si utsatt et klesplagg eller sko for mye mer bruk og slitasje enn man kan regne med at denne typen plagg kan tåle.

Standard reklamasjonsfrist er to år, men dersom varen er ment å skulle vare vesentlig lengre enn de to årene, har du som regel reklamasjonsfrist i fem år.

- På klær og sko snakker vi som regel alltid om to års reklamasjonsrett, forklarer Skogly.

- Mens varer som vaskemaskiner og mobiltelefoner ofte gir fem år, da man bør kunne forvente denne levetiden på varen.

Klær skal tåle normal bruk

Mange tenker nok ikke over at man kan gå tilbake til butikken med klær som krymper eller mister fasongen i vask - eller som går opp i sømmene etter kort tids bruk. Da har man jo tross alt både brukt klærne - og ikke minst tatt av merkelappen.

- Klær skal tåle normal bruk, forklarer Skogly.

- Med "normal bruk" menes at de skal tåle både bruk og vask. Man må selvsagt ikke maskinvaske et plagg som er merket med "kun rens", men følger man vaskeanvisningen, må man kunne forvente en levetid på to år - minst - av klær.

Skjer ikke dette, kan du ifølge Skogly klage. Det kan du også gjøre om du mener at varen hadde en feil da du kjøpte den.

- I tilfeller hvor noe er defekt, som en søm eller glidelås, kan det jo hende at butikken enkelt og greit kan sørge for at dette blir reparert, og du får varen tilbake igjen, slik den er ment å være, forklarer Skogly.

- Men dersom plagget mister farge, fasong eller blir skadet av normal bruk eller riktig vask, ja, da bør du ta det med tilbake til butikken igjen og høre om de vil bytte det eller gi deg pengene igjen.

Dersom du prøver dette og opplever at butikken ikke vil prøve sitt beste for å hjelpe deg, kan du kontakte Forbrukerrådet for gratis råd om hva du kan gjøre videre.

Dette må du vite om reklamasjon og angrefrist.

IKKE RETT PÅ Å ANGRE DEG: Husk på dette om du lar deg friste til å kjøpe noe du egentlig ikke har råd til eller trenger. Det er ikke påbudt for butikken å la deg komme tilbake med et plagg som det ikke er noe i veien med. © FOTO: Birdeemag.com

Disse får du ikke bytte eller returnere

Noen varer får du aldri "åpent kjøp" eller returrett på, selv om du både har kvittering og er innenfor tidsfristen. Dette gjelder blant annet:

  • Undertøy
  • Badetøy
  • Kosmetikk- og hygieneartikler
  • Øredobber og smykker
  • Salgsvarer (unntaket kan være at du får lov til å bytte i en annen salgsvare)

(Kilde: Forbrukerrådet)

Slik reklamerer du

Før du klager eller reklamerer på en vare er det viktig å huske på at din opplevde misnøye med varen ikke er det samme som at varen eller tjenesten er feil i rettslig forstand.

- Her må man bruke skjønn, understreker Lange.

- Man kan jo kanskje ikke forvente at en billig t-skjorte skal holde seg like fin i to år som en mye dyrere skjorte i bedre kvalitet skal gjøre.

Pass også på at du er innenfor reklamasjonsfristen.

- Er du innenfor denne fristen kan ikke butikken automatisk avvise å behandle reklamasjonen, forklarer forbrukereksperten.

- De kan derimot påpeke at noe er brukt unormalt mye eller ikke brukt på riktig måte.

Når du reklamerer og selger er ansvarlig, kan du som kunde kreve at butikken eller selger kostnadsfritt gir deg en ny vare, eller at feilen repareres innen rimelig tid. I utgangspunktet er det du som kjøper som skal velge om du vil ha en ny vare, eller om den skal repareres.

Det er viktig å huske på at du kan bruke garantien dersom du har en.

- Garanti, som er en ekstra-service fra selger sin side, skal gi deg som kjøper bedre rettigheter enn reklamasjonsretten i forbrukerkjøpsloven, forklarer Lange.

- Hvis du kan vise til garantien når du klager, må du sjekke om den fortsatt er gyldig. Det er selger som bestemmer hvor lenge en garanti varer, så sjekk garantibeviset, eller spør selger.

Angrerett på netthandel

Dersom du kjøper et produkt eller en vare på nettet, er bytteretten din lovfestet, og heter angrerett.

Angrerettloven gir deg som forbruker mulighet til å komme ut av et kjøp uten at du behøver å begrunne overfor selgeren hvorfor du vil gå fra kjøpsavtalen. Denne retten gjelder generelt i de tilfellene hvor varene er kjøpt andre steder enn i vanlig butikk. "Loven gjelder ved salg av varer og tjenester til forbrukere, når selgeren eller tjenesteyteren opptrer i næringsvirksomhet og avtalen inngås ved fjernsalg eller salg utenfor fast utsalgssted", står det i paragraf 1 i angrerettloven.

Selv om du har angrerett på en vare betyr det ikke at nettbutikken dekker fraktkostnadene for retur. I de aller fleste tilfeller må du betale denne kostnaden selv. Du benytter deg av retten til å angre på et kjøp ved sende varen i retur innen angrefristens utløp.

OBS! Husk å ta vare på kvittering for returen, slik at du kan vise til en konkret dato for når du sendte varen tilbake.

Så snart selgeren har mottatt varen i retur, som må skje innenfor fristen, skal pengene tilbakeføres på din konto. Hvor lang angrefrist du har, avhenger av hvilket land du handlet fra.

(Kilde: Direktør for forbrukerservice i Forbrukerrådet, Ingeborg Flønes)

Slik foregår klageprosessen

Om du opplever å ikke få hjelp eller bli hørt når du kontakter selger eller butikk direkte ved en reklamasjon, er neste steg å formulere en skriftlig klage. Forbrukerrådet kan bistå i to ulike faser av en klageprosess:

1. Gi gratis tips og råd. Med disse rådene har du som kunde bedre argumenter når du selv går til butikken for å finne en løsning, enten dette dreier seg om ny vare, pengene tilbake eller lignende.

2. Gratis megling. Dersom saken ikke kan løses direkte mellom deg og selger, kan Forbrukerrådet gå inn og megle fram en løsning begge parter kan leve med.

Dersom saken ikke kan løses med megling, kan du ta den videre til Forbrukertvistutvalget og eventuelt gå til rettssak.

Det er viktig å være obs på at noen selgere vil forsøke å henvise deg til andre instanser når du klager på en vare, som for eksempel importøren eller produsenten av produktet eller tjenesten. Du kan selvsagt velge å følge en slik oppfordring, men har uansett krav på at selger håndterer klagen din.

- Dersom du føler at du ikke når frem når du tar opp klagen med butikken, må du fremme en skriftlig klage, forklarer Skogly.

- Da sikrer du deg også dokumentasjon for eventuell videre behandling av klagen.

På Forbrukerrådet sine nettsider vil du kunne finne mange maler på ulike klagebrev. Her er det bare å printe og fylle ut.

Ikke fornøyd med resultatet

I enkelte saker er partene uenige om hva som ble sagt ved kjøpet, eller om andre faktiske forhold av betydning. Forbrukerrådet kan ikke stole mer på en av partene enn på den andre, og det kan gjøre det vanskelig å finne en minnelig løsning. I slike saker vil konfliktrådet eller forliksrådet kunne være et godt alternativ, ettersom meglingen der er muntlig.

- Alle tvister behandles nøytralt og på grunnlag av gjeldende lover og regler, forklarer Skogly.

- Målet med klagesaksbehandlingen er å komme frem til en minnelig løsning som partene vil godta. Dersom det ikke er mulig å komme frem til en minnelig løsning, vil saken bli avsluttet, eventuelt med råd om hva klageren bør gjøre videre.

Dersom du ikke er fornøyd med resultatet av Forbrukerrådets klagesaksbehandling, kan saken klages inn for Forbrukertvistutvalget (FTU). FTU er et domstollignende organ som er knyttet til Forbrukerrådets tvisteløsningsvirksomhet. Ønsker du at FTU skal behandle en tvist, må du gi skriftlig beskjed om dette - senest fire uker etter at Forbrukerrådet har avsluttet saken. Begjæringen til FTU sendes Forbrukerrådet - som også vil kunne hjelpe til med å sette den opp.

Smarte råd om reklamasjon.

TA VARE PÅ KVITTERINGEN: Dette gjør alt mye enklere om du skulle trenge å reklamere på plagget du har kjøpt. © FOTO: fbnstatic.com

Les hele saken

Trude Susegg, redaksjonssjef

Vi setter stor pris på kommentarer og innspill i debattene våre. Vær forsiktig med personangrep og sjikane og prøv heller å forklare hva du mener og hvorfor. Takk for at du bidrar i debatten!