URETTFERDIG BEHANDLET: Roy T. Nilsen føler han har fått en slett kundebehandling av IKEA. © Roy T Nilsen

Roy Nilsen kjøpte i mai 2010 en "Favorit" stekepanne fra Ikea til 298 kroner. Da teflonen begynte å flasse av, henvendte han seg 7.mars 2012 til Ikea for å bytte den inn i en ny.

Han fikk avslag på reklamasjonen, fordi han ikke hadde spart på kvitteringen eller kunne fremvise kontoutskrift.

10 års garanti

Stekepannen Nilsen kjøpte har vært produsert siden 2006 og kommer med en 10 års garanti.

Nilsen mener at fordi pannen bare har vært på markedet i seks år burde den da falle inn under garantien, og mener Ikea burde utført skjønn i håndtering av denne saken.

Grundige tester

Cathrine Myhren, kommunikasjonsrådgiver i Ikea, forteller at grytene og pannene i FAVORIT serien er grundig testet for å overholde Ikeas strenge standarder for kvalitet og holdbarhet.

- Derfor kan vi garantere funksjonen til FAVORIT gryter og panner med slippbelegg i 10 år. Dette betyr at de ved normal bruk i hjemmet (matlaging og oppvask én gang om dagen) skal fungere like bra som da de var nye, forutsatt at våre vedlikeholdsråd er fulgt.

Garantien er underlagt de vilkår og betingelser som er nevnt i garantiheftet som du finner her.

Pengene er uvesentlig

- Jeg har riktignok ikke kvittering. I perioder har jeg handlet der flere ganger i uken. Jeg vil anslå at jeg har handlet for flere hundre tusen på Ikea i løpet av de siste fem årene, så da er det ikke alltid like lett å holde styr på alle kvitteringer eller finne frem den riktige bankutskriften, sier Roy Nilsen til Klikk.no.

Han understreker at det ikke er pengene som betyr noe for i denne sammenhengen, men at han føler seg utsatt for slett kundebehandling av Ikea.

- Jeg har vært kunde hos Ikea i mange år, og hadde helt andre forventninger angående håndtering av denne saken.

Utvise skjønn

Ingeborg Flønes er direktør for forbrukerservice i Forbrukerrådet. Hun forteller at Ikea ikke har handlet klandreverdig i denne situasjonen, men i tråd med forbrukerkjøpsloven. Flønes mener det hadde vært hyggelig av selger å godta reklamasjonen.

- Dette ville da vært god service, og ikke en rettighet, forteller hun.

Roy Nilsen mener at Ikea burde utvist skjønn i denne saken.

- Når man faktisk tar seg bryet å reise bort på varehuset for å bytte en stekepanne til 298 kroner, så synes jeg ikke de burde latt det veie tyngst at jeg mangler kvittering.

Myhren forteller at Ikea handler i tråd med forbrukerkjøpsloven og interne rutiner og retningslinjer.

- Men dette med å utvise skjønn er noe vi nå tar videre internt, forteller hun.

Opplevde kommunikasjonssvikt

Nilsen synes kommunikasjonen fra Ikea sin side var manglende og slett. Etter at reklamasjonen hans ble avvist, sendte han 14. mars en mail til Ikea-kundesenter hvor han ga uttrykk for sin misnøye, med det han oppfattet som slett kundebehandling.

- I forkant av denne mailen fikk jeg et brev fra Ikea hvor de viste til en telefonsamtale med meg- en samtale som aldri har funnet sted, forklarer han.

10. april hadde Nilsen fortsatt ikke fått svar på sin skriftlige klage.

- Jeg fikk ikke noe svar fra Ikea før journalisten (redaktør Klikk.no, jour. anm.) tok kontakt.

Beklager svikten

- Vi beklager at Roy ikke er fornøyd. Dette har vært en kommunikasjonssvikt fra vår side at han ikke fikk svar på e-posten. Dette er ikke god nok kundebehandling, sier Myhren.

Hun forteller videre at Ikea tar denne saken til etterretning for å på sikt utvikle kundeopplevelsen.

Viktig med kjøpsbevis når du handler

Flønes i Forbrukerrådet forteller at hvis du skal benytte deg av en garanti, eller klage på en vare må du sannsynliggjøre at du har betalt for den, og når du gjorde det.

- En kontoutskrift er som regel tilstrekkelig bevis, så hvis du ikke har full kontroll på alle kvitteringene dine, kan det være lurt å betale med kort.

Roy Nilsen mener at forbrukere bør informeres mye mer om hva som må til ved en eventuell reklamasjon, da ikke alle faktisk er klar over dette.

- Jeg kommer nok til å være mer bevisst på å ta vare på kvitteringer og ha oversikt over bankutskriftene, selv om det er vanskelig når man handler masse på ett og samme sted, sier han.

Vil handle igjen

Tross denne opplevelsen med Ikea tror Nilsen at han kommer til å besøke varehuset igjen, men kommer til å bli mer bevisst på å si ifra når varen ikke holder mål, samt ta vare på alt av kvitteringer.

- Det er mye som er bra med Ikea, men på dette området vil jeg si de har et forbedringspotensiale.

Ikke ny panne

Nilsen har ikke fått ny stekepanne fra Ikea, men har fått middagsbilletter på Ikea som kompensasjon på det han opplevde som dårlig kundebehandling.

Forbrukerrådets kjøpevettregler

For å gjøre det lettere å være forbruker har Forbrukerrådet utarbeidet 10 kjøpevettregler.

Reglene inneholder de mest grunnleggende rettigheter, men også plikter du har som forbruker.

Les hele saken

Trude Susegg, redaksjonssjef

Vi setter stor pris på kommentarer og innspill i debattene våre. Vær forsiktig med personangrep og sjikane og prøv heller å forklare hva du mener og hvorfor. Takk for at du bidrar i debatten!